マーケティング戦略

スマートフォンの普及、SNSの隆盛、ECの台頭、キャッシュレス化など、生活者の情報行動、購買行動を取り巻く環境は近年大きく変化しました。また、企業間の取引においても、随意契約が減少し、相見積り専門のwebサイトが成長しているなど伝統的な営業活動以外の営業手法が発展を見せ、それに伴って顧客企業内での購買時の決裁事項などにも変化が生じています。

こうした中で、マーケティングの４Ｐと言われる”product(商品・サービス)“、”place(チャネル)”、”price(価格、課金方法)”、”promotion(情報発信、宣伝、広報)”の在り方にも変化が求められています。また、小売り店舗におけるAIによる顧客分析などをはじめ企業活動を支えるテクノロジーも大きく進化しており、これらのテクノロジーを効果的かつ効率的に活用し、自社の”商売の仕組み”を筋肉質にしていくことが重要な競争軸になりつつあります。

当社では、クライアント企業を取り巻く事業環境の変化の洗い出しや、事業活動の中での”変えられること””変えられないこと”の棚卸などから、提供価値及び顧客体験の再設計、顧客体験を実現する企業機能・組織・人材のデザイン、具体的なマーケティング施策とそれらを支えるテクノロジーの導入まで一貫して支援を提供しています。

例えば、従来ではテレビ広告、量販店の販売スペース確保や量販店従業員のロイヤリティ確保のためのリベート施策などを実施するという伝統的な”商売”の仕組みで成功を収めていた企業が、ユーザーの情報行動・購買行動やニーズそのものが変化したことを踏まえて、顧客体験を刷新し、その体験を実現するための仕組みを組織や人材要件から作り替え、外部環境の変化に対応しています。

マーケティング戦略の立案においては、事業を取り巻く環境の分析を行い、それをもとに、事業目標達成にあたって今後取り組むべき課題の棚卸を行います。技術革新やあらゆる分野での参入障壁の低下などにより、情報チャネル・販売チャネルの多様化に加え、代替財も多くでてきていることから、購買に至るまでの顧客の行動・体験も大きく変わってきています。重要なことは、購買後の顧客の満足度を高めることはもちろん、外部環境の変化にマッチする形で購買前の”素晴らしい体験”をいかに設計・構築するかです。

顧客に提供するべき”素晴らしい体験”は、提供する商材の質や顧客の属性、競合の状況など複合的な要素によって差異があります。こうした状況を踏まえ、どのような体験を提供することで顧客はスムーズに購買フェーズまで進むか、その体験を実現するためにはどのような仕組みや組織を構築することが必要かを考える必要があります。

当社では、下記のステップで提供すべき顧客体験の設計と、体験提供に必要となる仕組み・組織の設計を行います。

こうした検討ステップを踏み、カスタマージャーニーのフレームを活用しながら、その体験の裏にある企業側の業務・仕組み・組織まで一貫して検討・設計を行います。

このカスタマージャーニーは、BtoCビジネスだけでなく、BtoBビジネスでも同様の考え方が可能です。その際は、営業担当者が重要なチャネル・タッチポイントになってきます。また、商材によっても、競合などマーケットの状況によってもステージの設定が変わってくるので、自社のビジネスに合ったジャーニーマップを検討することが精度向上には重要です。

こうして設計した業務・仕組み・組織を実際に構築していくにあたっては、テクノロジーを効果的かつ効率的に活用し、自社の”商売の仕組み”を筋肉質にしていくことが重要になります。

多くの場合、業務設計・プロセス棚卸をしたのち、システムやツールなどの要件定義を行い、開発ベンダーがシステム・ツールの開発を行うという形で推進主体がタスクごとに変わることが通常ですが、弊社ではITコンサルティングやシステム開発機能も保有していることから、マーケティング戦略立案から組織設計、システム・ツール開発・導入に至るまで全てのタスクを弊社コンサルタント主導で行うことが可能です。そのため、多くのプロジェクトで発生しがちなコミュニケーションロスやコストが少なく、また、当初意図したとおりの機能を構築することができます。

こうした考え方によるマーケティング戦略の立案は、既に確立している事業の変革に最適であるだけでなく、新規事業での攻め方を考えるにあたっても十分有意なものであります。

既存事業を環境変化に適合させ変革したい、新しい収益の柱を作りたい、自社の”商売”の仕組みをテクノロジーの力を使って更に強化したいなどの課題をお持ちであれば、ぜひご相談ください。